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天马行空的博客

人生有两出悲剧:一是万念俱灰,另一是踌躇满志。—— 萧伯纳

 
 
 

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希尔顿的微笑服务  

2014-09-10 16:50:49|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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1887年的圣诞之夜,康拉德·希尔顿出生在美国新墨西哥州的圣安东尼奥的一个挪威移民的家庭。希尔顿上中学的时候,每当放暑假便到父亲的小杂货店里帮忙,他对做生意、接待顾客特别感兴趣。他从新墨西哥州矿冶学院毕业后,父亲把小店交给了他。希尔顿把小店做得红红火火。

1919年1月,希尔顿的父亲车祸去世,他安葬父亲,安慰母亲,处理掉小店,决心干点大事。母亲鼓励他离开小镇,到大地方去闯世界:

“必须到水深的地方,才能行大船。”

希尔顿怀揣5000美元,只身来到了德克萨斯州,他做了一项投资,果断地买下了他的第一家馆——梅比莱旅馆。

他苦心经营。

很快,他的旅馆资产达到了5100万美元。他欣喜而自豪地将这个成绩告诉了母亲。

希尔顿的母亲听完后,淡淡地说:“照我看,你跟从前没什么两样,不同的是你已把领带脏了一些而已。要想成大事,你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。”

“那是什么?”

“除了对顾客诚实以外,还要想方设法让每一个住进你的旅馆的人住了还想再来住。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之可以长久的办法去吸引顾客,这样你的旅馆才有前途。”

母亲的话很简单,却让希尔顿苦苦思量。

究竟有什么办法让顾客还想再来住呢?

简单、容易、不花本钱而行之可以长久的法宝应该具备什么样的条件呢?

希尔顿终于想出来了,这就是微笑,只有微笑才能发挥如此大的影响力。

这一天,希尔顿上班后的第一项工作,便是把手下的所有雇员找来,向他们灌输自己的经营理念:

“微笑——记住喽。我今后检查你们工作的惟一标准是,你今天对客人微笑了吗?”

他又对旅馆进行了一番装修改造,增加了旅客的接待能力。依靠“你今天对客人微笑了吗?的座右铭,梅比莱旅馆很快便红火起来。

希尔顿又萌发了新的创业冲动:建造一座拥有“一流设施”的以他自己名字命名的大饭店——希尔顿饭店。

1925年8月4日,“达拉斯希尔顿饭店”竣工。

“一流设施,一流微笑”, 希尔顿的创业之路越走越宽。

1929年,艾尔帕索希尔顿饭店完工。就在这时,美国历史上规模较大的一次经济危机爆发了。很快,美国全国的旅馆酒业有80%倒闭,希尔顿旅馆集团也深陷困境。

如何战胜危机、渡过难关?

“微笑还管用吗?”有人问。

希尔顿仍然依靠他那“你今天对客人微笑了吗”的座右铭。他信心坚定地奔赴各地,鼓舞员工振作精神,共渡难关,即使是借债度日,也要坚持以“一流微 笑”来服务旅客、赢得旅客。他不厌其烦地向他的员工们郑重呼吁:万万不可心中愁云摆在脸上。无论面对何种困难。“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客!

希尔顿的座右铭变成了每一个希尔顿人的座右铭。希尔顿饭店服务人员始终以其永恒美好的一流微笑,感动着四面八方的宾客。希尔顿顺利地渡过了1933年艾尔帕索的“北山旅馆”和朗浮城的葛莱格旅馆,并添置了许多一流设施。

希尔顿再一次巡视旅馆并询问员工:“你认为还需要添置什么?”员工们回答不出来,显然是觉得条件已经很好了。他笑了,说:“还要有一流的微笑!如果是我,单有一流设施,没有一流微笑,我宁愿弃之而去住那种虽然地毯陈旧些,却处处可享受到微笑的旅馆。”

“一流设施,一流微笑”支持希尔顿的事业蒸蒸日上。

1946年5月,希尔顿成立了他的希尔顿旅馆公司。翌年,该公司在纽约证券交易所上市。这是有史以来首家正式上市的旅馆企业的股票。是年,希尔顿的母亲离开了人世。这令希尔顿悲痛不已。

纽约有“旅馆皇后”之称的毕尔道夫——阿斯托利亚大饭店是当时世界上规模最大、最高档豪华、最宏伟壮丽的饭店,从各国的国王元首,到富豪明星,无不 将其当成心目中的“麦加圣地”,向往不已。就在母亲去世前,希尔顿向母亲保证要得到这家大饭店——这一愿望终于在1949年10月12日变成现实。

20世纪50年代,希尔顿已不满足仅仅在美国本土创业。他又在全世界营造自己的“旅馆帝国”。马德里、墨西哥城、蒙特利尔、柏林、罗马、伦敦、开 罗、巴格达、哈瓦那、曼谷、雅典、香港、马尼拉、东京、新加坡……希尔顿饭店相继开业。截至70年代末,希尔顿在世界大都市所拥有的饭店,已有近百家。

已经成为世界“旅馆帝王”、拥有数十亿美元资产的老希尔顿,仍然坚持坐着飞机,在他的“希尔顿帝国”里一处一处地巡视,偶有所感立即记录下来,著书立说。他写的《宾至如归》一书,多年来被希尔顿员工视为“圣经”,而书中的核心内容说是:“一流设施,一流微笑。”

1979年,92岁的康拉德·希尔顿离开了人世,留下了遍布世界的“一流设施,一流微笑”的希尔顿饭店。

启示:

微笑就是效益。

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